優(yōu)酷亞克力客戶之: 眼鏡連鎖店Specsavers
優(yōu)酷亞克力客戶之: 眼鏡連鎖店Specsavers
Specsavers是英國(guó)最大的眼鏡連鎖店，其在全球有2700家店面，日前，Phil Pavitt出任該公司新任CIO。在加入Specsavers之前，Phil Pavitt是保險(xiǎn)業(yè)巨人Aviva的全球轉(zhuǎn)型與運(yùn)維總監(jiān)。一直以來(lái)，Pavitt都樂(lè)于在新的領(lǐng)導(dǎo)崗位上直面挑戰(zhàn)。
現(xiàn)在，Pavitt首次涉足零售行業(yè)，他的任務(wù)是推動(dòng)Specsavers的IT轉(zhuǎn)型。這項(xiàng)工作的關(guān)鍵之一就是勸說(shuō)大量的IT專家加入Specsavers位于英格蘭南部沿海漢普郡（Hampshire）Fareham的IT中心。
“這是一家全球化的企業(yè)，你可以在南安普頓附近接觸到零售行業(yè)最大的IT系統(tǒng)之一。”自從2014年6月入職以來(lái)，Pavitt就一直在面試求職者時(shí)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)：“我必須讓面試者了解到，這里能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)抱負(fù)。”
“由于很難吸引固定員工，我們之前只能大量雇傭合同工。現(xiàn)在，必須讓專家們意識(shí)到，這里是一個(gè)可以長(zhǎng)期為之奮斗的地方，有著廣闊的前景。我們有著支撐業(yè)務(wù)決策的大型IT系統(tǒng)。”Pavitt表示。
“當(dāng)你能夠在風(fēng)景如畫(huà)的索倫（Solent）與全球脈動(dòng)同步時(shí)，何必還非要留在倫敦呢？我要強(qiáng)調(diào)的是，田園的生活和沒(méi)有疆界的事業(yè)，是可以兼顧的。”Pavitt說(shuō)。
新機(jī)會(huì)
當(dāng)Aviva在2014年初指派Monique Shivanandan為新的CIO時(shí)，Pavitt決定去尋找新的機(jī)會(huì)。盡管很樂(lè)于在倫敦工作和生活，他依然被Specsavers的機(jī)會(huì)所吸引。那么，Specsavers有什么特殊的地方呢？
“Specsavers的機(jī)會(huì)本來(lái)并不適合我，我從沒(méi)有過(guò)零售行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。而且有過(guò)諸多大型企業(yè)的經(jīng)歷，卻從未為一個(gè)家族企業(yè)工作過(guò)。但是，在面談過(guò)之后，我被這個(gè)由Perkins家族掌控的企業(yè)吸引了。在這里，IT一直在助力企業(yè)成長(zhǎng)，而且還有極大的提升空間。”Pavitt回憶到。
Pavitt拜訪了位于Guernsey的Specsavers總部，深受震撼。“關(guān)鍵人物都坐在桌邊，聽(tīng)我講述自己的規(guī)劃和想法。Specsavers正在試圖實(shí)現(xiàn)IT的升級(jí)，使之成為業(yè)務(wù)的核心所在，全面轉(zhuǎn)向數(shù)字化和自動(dòng)化，以此提升運(yùn)營(yíng)效率。可以感覺(jué)到，他們的愿望是如此迫切。”Pavitt說(shuō)。
“我和一個(gè)女性好友說(shuō)了上述情況，她的反應(yīng)是‘Specsavers？零售業(yè)？不！’正因?yàn)檫@樣的反應(yīng)，我決定離開(kāi)倫敦。有一片新天地在等待我，正是我所向往的。”Pavitt解釋說(shuō)。
于是，Pavitt進(jìn)入了自己從未經(jīng)歷過(guò)的環(huán)境中。自從Johnlister于2012年2月離職之后，Specsavers的CIO職位就一直空缺。自從那時(shí)開(kāi)始，IT就由兩個(gè)經(jīng)理主管，一個(gè)主要負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)前端，一個(gè)負(fù)責(zé)后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，都向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。但是，隨著整個(gè)零售行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的加速，管理層認(rèn)為IT的變革已經(jīng)迫在眉睫。
“Specsavers曾是傳統(tǒng)的零售商，首先的關(guān)注點(diǎn)都是廣告、產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷，然后才輪得到IT。誠(chéng)然，IT團(tuán)隊(duì)做出了偉大的成績(jī)，但仍然有著巨大的提升空間。”Pavitt分析說(shuō)。
“當(dāng)時(shí)，IT系統(tǒng)保有很多舊時(shí)代的色彩，各種來(lái)源的軟硬件混雜在一起，包括采購(gòu)、自研和租用等。系統(tǒng)的成本超出了其原有的價(jià)值，而效率卻低于應(yīng)有的水平。盡管產(chǎn)品上線交付市場(chǎng)的步伐沒(méi)有因?yàn)?/span>IT而停止，但仍然有辦法通過(guò)創(chuàng)新降低工作難度并提升運(yùn)轉(zhuǎn)效率。這就是所謂的數(shù)字化，當(dāng)前絕大部分企業(yè)都在為此而癡迷。”Pavitt說(shuō)。
全球視野
Specsavers是一家全球化公司，業(yè)務(wù)遍及從芬蘭到澳大利亞的10個(gè)國(guó)家，擁有2700家店面，2013至2014年度的收入達(dá)19億英鎊。大量開(kāi)始于數(shù)年之前的項(xiàng)目還在進(jìn)行中，需要逐一結(jié)項(xiàng)–這些對(duì)Pavitt來(lái)說(shuō)都不是最主要的，他的興奮點(diǎn)在于自己肩負(fù)著引領(lǐng)變革的重任。
“我有很多事要做。我們的零售系統(tǒng)大多基于Oracle實(shí)現(xiàn)，而業(yè)務(wù)支撐則多依賴Google的產(chǎn)品和服務(wù)。我不會(huì)改變這些已有的方向，但是，必須確保現(xiàn)有系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。”Pavitt表示。
“我首先面臨的就是提升IT效率和投資回報(bào)率，即壓縮成本和物盡其用，從而有效支撐全球店面、供應(yīng)鏈以及公司總部的運(yùn)轉(zhuǎn)。說(shuō)通俗些，就是一個(gè)IT的‘101’服務(wù)，集監(jiān)管、架構(gòu)和戰(zhàn)略于一身–這些職能雖然之前都已具備，但是未必都是以能夠被業(yè)務(wù)端接受和理解的形式存在的。”Pavitt說(shuō)。
“第二件要做的事情就是梳理當(dāng)前的各個(gè)項(xiàng)目，包括Oracle的財(cái)務(wù)程序、新型零售引擎項(xiàng)目和新的供應(yīng)鏈項(xiàng)目。這六到七個(gè)大型項(xiàng)目雖然目前進(jìn)展順利，但是必須要籌劃好整合的工作，從而使之以適當(dāng)?shù)捻樞颉⒎謩e在不同區(qū)域?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)所期望的價(jià)值。一旦這些項(xiàng)目完成后，將改變70%到80%的應(yīng)用組合。我的工作就是在確保正常交付上線的前提下，進(jìn)一步提升效率和敏捷性，同時(shí)降低成本費(fèi)用。”Pavitt說(shuō)。
Pavitt的第三件任務(wù)就是通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓IT成為業(yè)務(wù)決策的核心：“我之前在Aviva和英國(guó)稅務(wù)局已經(jīng)有過(guò)類似的經(jīng)歷。但現(xiàn)在是零售行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)格局非常激烈。Specsavers試圖成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須讓IT能夠同時(shí)支撐客戶服務(wù)和合作伙伴關(guān)系管理。”
云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)技術(shù)和敏捷模式都被提上了議事議程。一個(gè)針對(duì)全球所有分支的IT服務(wù)臺(tái)將于本月上線。此外，Pavitt還計(jì)劃在一些非核心的工作上采用外包模式：“關(guān)于設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略和商業(yè)的技能，將在我們的控制之下，而與思考、創(chuàng)新和高效交付有關(guān)的事情，則將完全自行構(gòu)建。”
但是，在電子商務(wù)領(lǐng)域，Specsavers面臨一個(gè)其他零售業(yè)者不會(huì)遇到的情況：客戶有和配鏡師進(jìn)行面對(duì)面交流的需求。
“其他的零售業(yè)者會(huì)希望客戶能夠定期來(lái)訪問(wèn)，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)未必如此，如果眼睛情況沒(méi)太大變化，那么面對(duì)面交流其實(shí)就是時(shí)間的浪費(fèi)。但是，硬幣的另一面是，如果客戶訪問(wèn)店面，可能就會(huì)促成計(jì)劃之外的銷售。這就是我們的特殊情況，零售模式和醫(yī)療服務(wù)模式共存共生。在對(duì)客戶的服務(wù)時(shí)間上也需要考量，既不能是5分鐘，也不能是1小時(shí)零5分鐘，必須加以研究。”Pavitt解釋到。
“其實(shí)，最核心的一點(diǎn)就是，客戶需要具有從業(yè)資格的眼科專家進(jìn)行測(cè)試。我很希望能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行眼睛測(cè)試，不過(guò)目前還沒(méi)實(shí)現(xiàn)。”Pavitt表示。
測(cè)試與驗(yàn)證
針對(duì)零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新，Specsavers進(jìn)行了一系列的測(cè)試。
“我們?cè)谝恍﹪?guó)家（不包括英國(guó)）開(kāi)通了在線預(yù)約的服務(wù)，以此測(cè)試用戶的體驗(yàn)，包括基于不同設(shè)備的訪問(wèn)。我們想知道用戶如何瀏覽實(shí)時(shí)更新的產(chǎn)品目錄并在線試用。當(dāng)然，還有在店面內(nèi)引入更多的互動(dòng)技術(shù)。”Pavitt說(shuō)。
“我們?cè)噲D采集更多的信息。當(dāng)你到達(dá)店里時(shí)，我們可以主動(dòng)提取出關(guān)于你的信息。我們還在嘗試用iBeacons來(lái)實(shí)現(xiàn)隊(duì)列的管理。同時(shí)，我們還想讓客戶可以在自己的移動(dòng)設(shè)備上存儲(chǔ)檢測(cè)單等單據(jù)。”Pavitt說(shuō)。
“不用再測(cè)量你的眼睛寬度，只需用iPad或其他設(shè)備給你拍個(gè)照，然后用數(shù)字化技術(shù)給你的照片配上眼鏡。于是，一段你帶著眼鏡的小短片就產(chǎn)生了，還可以分享到社交媒體上。在支付方面，也正在對(duì)移動(dòng)支付進(jìn)行實(shí)證，以此解決店內(nèi)排隊(duì)付賬時(shí)引起的瓶頸問(wèn)題。所有這一切，都在概念實(shí)證階段，雖然無(wú)法保證所有嘗試都能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，我們還是期望有所收獲。”Pavitt說(shuō)。
Specsavers首先在招聘方面給了Pavitt特權(quán)。他目前正在尋找項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析師以及在Oracle和SAP的配置、設(shè)計(jì)、架構(gòu)和部署方面經(jīng)驗(yàn)豐富的專家。此外，還有服務(wù)臺(tái)人員，IT自動(dòng)化和數(shù)字化項(xiàng)目方面的專家。
“我們沒(méi)有龐大的隊(duì)伍，沒(méi)有巨額的投入，但是我們?cè)诟鱾€(gè)相關(guān)領(lǐng)域都有自己的專家，他們都相信自己在這塊零售業(yè)IT陣地里可以大展拳腳。”Pavitt說(shuō)。
“我們?cè)噲D尋找那些在原來(lái)公司感到些許沮喪的IT人員，而這些人又勇于思考，能夠緊跟時(shí)代的腳步。同時(shí)，對(duì)于那些原本就在IT方面充滿進(jìn)取心的人，在我們團(tuán)隊(duì)里更是會(huì)有一席之地。”Pavitt表示。
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